Potwierdzenie rezerwacji w hotelu to pierwsza wiadomość, którą gość dostaje po kliknięciu „rezerwuję”, i powinno zawierać wszystko, co ustaliliście: daty, pokoje, cenę, zaliczkę z terminem wpłaty, warunki anulacji i dane obiektu. Po nim przychodzą jeszcze dwie, trzy wiadomości aż do dnia przyjazdu. Poniżej cała sekwencja i trzy gotowe wzory: potwierdzenie rezerwacji indywidualnej, potwierdzenie dla grupy i wiadomość przed przyjazdem.
To nie jest newsletter ani kampania. Wiadomości przed przyjazdem dotyczą jednej konkretnej rezerwacji i mają sprawić, że gość dojedzie, zaparkuje i zamelduje się bez telefonu na recepcję.
Sekwencja wiadomości od rezerwacji do przyjazdu
W większości obiektów wystarczą cztery wiadomości. Każda ma jeden cel i nie powtarza poprzedniej.
| Moment | Wiadomość | Cel |
|---|---|---|
| Zaraz po rezerwacji | Potwierdzenie rezerwacji | Spisać ustalenia, podać termin i sposób wpłaty |
| 1-2 dni przed terminem wpłaty | Przypomnienie o zaliczce | Zabezpieczyć termin bez telefonu |
| 3-7 dni przed przyjazdem | Informacje praktyczne | Dojazd, parking, godziny, co zabrać |
| Dzień przyjazdu, rano | Krótki SMS lub e-mail | Godzina zameldowania, numer recepcji, mapa |
Jeśli gość rezerwuje na trzy dni przed przyjazdem, druga i trzecia wiadomość łączą się w jedną. Jeśli rezerwuje pół roku wcześniej, warto dodać przypomnienie o terminie bezpłatnej anulacji.
Co musi być w potwierdzeniu rezerwacji
Potwierdzenie jest dokumentem, do którego obie strony wracają, gdy coś pójdzie nie tak. Dlatego liczy się kompletność, nie styl. Sprawdź, czy Twoje zawiera:
- numer rezerwacji i imię oraz nazwisko rezerwującego,
- daty przyjazdu i wyjazdu oraz godziny zameldowania i wymeldowania,
- pokoje: typ, liczba, liczba osób, w tym dzieci z wiekiem, jeśli od wieku zależy cena,
- wyżywienie i usługi dodatkowe (parking, zwierzę, łóżeczko),
- cenę całkowitą z rozbiciem i informacją, czy zawiera opłatę miejscową,
- zaliczkę: kwotę, termin, numer konta, tytuł przelewu,
- warunki anulacji i zmian w jednym, jasnym akapicie,
- dane obiektu: pełna nazwa, adres, telefon recepcji, e-mail, NIP, jeśli gość potrzebuje faktury.
Uważaj na słowa „zaliczka” i „zadatek”. W prawie cywilnym to dwie różne rzeczy: zadatek reguluje art. 394 Kodeksu cywilnego i przy rezygnacji gościa obiekt może go co do zasady zatrzymać, a zaliczka nie ma ustawowej definicji i zwykle podlega zwrotowi. Używaj tego słowa, które jest w Twoim regulaminie, i tego samego w każdej wiadomości. Jeśli nie masz pewności, co wpisać, to pytanie do prawnika, nie do grafika.
Wzory wiadomości: jak napisać potwierdzenie rezerwacji
Poniższe wzory są szkieletem. Nawiasy kwadratowe zastąp polami, które Twój system rezerwacyjny wypełnia sam.
Wzór 1: potwierdzenie rezerwacji indywidualnej
Temat: Potwierdzenie rezerwacji nr [numer] – [nazwa obiektu], [data przyjazdu]
Dzień dobry [imię],
dziękujemy za rezerwację. Poniżej wszystko, co ustaliliśmy:
Przyjazd: [data], zameldowanie od [15:00]
Wyjazd: [data], wymeldowanie do [11:00]
Pokój: [typ pokoju], [liczba] osoby dorosłe, [liczba] dzieci ([wiek])
Wyżywienie: [śniadania / HB]
Cena całkowita: [kwota] zł, w tym [opłata miejscowa / parking]Zaliczka: [kwota] zł do [data], przelew na konto [numer], tytuł: [numer rezerwacji, nazwisko]. Po zaksięgowaniu wpłaty wyślemy krótkie potwierdzenie.
Anulacja: bezpłatnie do [data]. Później [warunki zgodne z regulaminem]. Regulamin: [link].
Na kilka dni przed przyjazdem napiszemy, jak dojechać i gdzie zaparkować.
[Imię i nazwisko], recepcja [nazwa obiektu]
[adres], tel. [numer], [e-mail]
Wzór 2: potwierdzenie dla grupy z zaliczką i listą uczestników
Przy grupie potwierdzenie jest bliżej umowy niż wiadomości. Terminy opcji, blokad i kolejnych wpłat opisujemy szerzej w tekście o zarządzaniu terminami grupowymi. Tu wzór samej wiadomości.
Temat: Potwierdzenie rezerwacji grupowej nr [numer] – [nazwa grupy], [daty]
Pani [imię], dzień dobry,
potwierdzamy pobyt grupy [nazwa szkoły / firmy] w terminie [data przyjazdu] – [data wyjazdu].
Liczba osób: [liczba] uczestników + [liczba] opiekunów + kierowca
Pokoje: [liczba] pokoi [2-4]-osobowych, przydział według listy od Państwa
Wyżywienie: [pierwszy posiłek: obiad w dniu przyjazdu, ostatni: śniadanie + prowiant]
Sale i usługi: [świetlica / sala konferencyjna / ognisko, termin]
Cena: [kwota] zł za osobę, opiekunowie [gratis / cena], razem [kwota] złPłatności:
1. zaliczka [kwota] zł do [data],
2. dopłata [kwota] zł do [data] lub na miejscu.Lista uczestników: prosimy o nią do [data], z podziałem na pokoje i informacją o dietach i alergiach. Wzór listy w załączniku.
Zmiana liczby osób: bez kosztów do [data] o [liczba] osób, później [warunki].
Opiekun grupy po naszej stronie: [imię], tel. [numer].
[Imię i nazwisko], [funkcja], [nazwa obiektu], NIP [numer]
Wzór 3: wiadomość 3-7 dni przed przyjazdem
Temat: Do zobaczenia w [dzień tygodnia] – jak do nas dojechać
Dzień dobry [imię],
za kilka dni widzimy się w [nazwa obiektu]. Kilka praktycznych rzeczy:
Dojazd: wpisz w nawigację [adres lub współrzędne]. Ostatni kilometr to [opis, np. droga szutrowa za kościołem]. Mapa: [link]
Parking: [bezpłatny, przy budynku / zjazd w lewo za szlabanem]
Zameldowanie: od [15:00]. Jeśli dojedziesz po [21:00], daj znać, zostawimy klucz w [miejsce].
Co zabrać: [buty na szlak / strój do sauny / klapki na basen]
Wyżywienie: pierwsza kolacja o [18:30], jeśli zamówiona.Gdyby coś się zmieniło, odpowiedz na tę wiadomość albo zadzwoń: [numer].
[Imię], recepcja
Wiadomość w dniu przyjazdu to dwa zdania: godzina zameldowania, numer recepcji i link do mapy. Te same informacje gość znajdzie potem na karcie w pokoju, o której piszemy w tekście o liście powitalnym w hotelu.
Automatyzacja w PMS i silniku rezerwacyjnym
Ręczne wysyłanie tych wiadomości działa przy kilku pokojach. Przy kilkudziesięciu recepcja zapomina, zwłaszcza w sezonie. Większość systemów PMS i silników rezerwacyjnych pozwala ustawić szablony wysyłane automatycznie po zdarzeniu (nowa rezerwacja, wpłata, X dni przed przyjazdem). Jak to wygląda od strony systemów, opisujemy w tekście o Channel Managerze i PMS.
- Pola dynamiczne: imię, daty, typ pokoju i kwoty muszą pochodzić z rezerwacji, nie z ręcznego przepisywania.
- Osobne szablony dla gościa indywidualnego i grupy. Wspólny szablon kończy się wiadomością „Witamy Pana Szkołę Podstawową nr 3”.
- Rezerwacje z OTA: sprawdź, czy system wysyła wiadomości także do gości z portali i jakim kanałem. Adresy e-mail z portali bywają maskowane.
- Test na sobie: zrób rezerwację testową i przeczytaj każdą wiadomość na telefonie.
Przy wiadomościach transakcyjnych przetwarzasz dane gościa, więc treść stopki i podstawę przetwarzania warto uzgodnić z polityką prywatności. Szerzej o tym we wpisie o RODO na stronie obiektu noclegowego.
Wiadomości przed przyjazdem a e-mail marketing
Granica jest prosta: wiadomość przed przyjazdem dotyczy rezerwacji, którą gość już zrobił. Newsletter, oferta na kolejny sezon czy kod rabatowy na powrót to e-mail marketing i wymaga innej podstawy oraz zgody. Nie doklejaj promocji do potwierdzenia rezerwacji. Gość szuka w nim numeru konta, a nie oferty na Sylwestra.
Gość dzwoni, bo nie wie, gdzie zaparkować?
Napiszemy całą sekwencję wiadomości i ustawimy ją w Twoim systemie
Przygotujemy szablony dla gościa indywidualnego i grupy w tonie Twojej marki i pomożemy wpiąć je w PMS lub silnik rezerwacyjny, którego już używasz.
Najczęstsze pytania
Jak napisać potwierdzenie rezerwacji w hotelu?
Zacznij od numeru rezerwacji i dat, potem pokoje, wyżywienie, cena, zaliczka z terminem i numerem konta, warunki anulacji i dane obiektu. Pisz krótkimi liniami, bez ozdobników. Potwierdzenie ma być dokumentem, do którego gość wraca, a nie reklamą.
Czy potwierdzenie rezerwacji wysyłać e-mailem czy SMS-em?
Potwierdzenie najlepiej wysłać e-mailem, bo zawiera dużo danych i gość chce je mieć na piśmie. SMS sprawdza się przy krótkich przypomnieniach: o wpłacie i w dniu przyjazdu.
Kiedy wysłać wiadomość przed przyjazdem?
Zwykle 3-7 dni przed przyjazdem. Wcześniej gość jej nie pamięta, później może już nie mieć czasu na zakupy czy zmianę planu. W dniu przyjazdu wystarczy krótki SMS z godziną zameldowania i mapą.
Czy w potwierdzeniu rezerwacji wpisać zaliczkę czy zadatek?
To samo słowo, które jest w Twoim regulaminie. W prawie cywilnym zadatek i zaliczka mają inne skutki przy rezygnacji, więc decyzję, której formy używasz, warto skonsultować z prawnikiem.
